Peace Sign Bath Accessories

CRM - Fidelizzazione del cliente

customer relationship management to build customer loyalty - Part 3

This article is taken from the site PMI.it

What does a CRM

CRM Today covers in all size, both horizontally, ie in all corporate departments, and vertically, that is used by all company levels, from management to operational level. This is due to the fact that the customer is the center of the company even when it is not really customer oriented.

CRM systems to help synthesize business processes for sales, support and marketing across all channels of contact. These processes are integrated as much as possible in a "unique" and are automated to minimize travel times, and to give the answers that the customer expects in the shortest possible time.

Finally CRM systems must provide business knowledge to support decisions on the client process change and / or services.

applications support have acquired different names such as call centers, contact centers, in fact, these sono solo una delle parti componenti il CSS (Customer Support Service).

Nei primi anni del CRM in Italia le applicazioni che più hanno trovato spazio sono stati proprio i “Call Centre”, i quali hanno acquistato nel tempo una declinazione negativa, soprattutto per i riflessi sociali (ci occuperemo ampiamente di questi aspetti).

Come abbiamo visto i CSS sono una parte fondamentale del CRM, e si occupano di:

• Gestire le richieste di assistenza su prodotti/servizi (Service)
• Gestione interventi onSite (Field Service)
• Gestione dell’informazione di assistenza (faq, documentazione, etc) (Self Service)
• Gestione dei contatti remoti (call center, contact center)
• Gestione della conoscenza generata (Knowledge Base)

Il cliente che ha acquistato un bene, riscontra un’anomalia di funzionamento e vorrebbe più informazioni per adoperarlo al meglio, allora ricerca sul sito web dell’azienda dove trova alcune informazioni e documenti (ad esempio il manuale utente), se necessita di un approfondimento maggiore contatta il call centre attraverso un numero verde messo a disposizione.

Ovviamente tutte le operazioni a supporto di questi tre processi sono gestite attraverso un database centralizzato (detto anche customer database) che raccoglie, in maniera sistematica, le informazione e le rende gestibili quotidianamente con relativa facilita’.

Per maggiori informazioni sul CRM visita il sito www.crmnet.it