CRM - Fidelizzazione del cliente - Parte 2 Customer Relationship Management per costruire la fedeltà dei clienti
Questo articolo è tratto dal sito pmi.it
A cosa serve il CRM
IL CRM è uno dei tre software fondamentali di cui si dotano le aziende, insieme all’ERP (Enterprise Resource Planning) e SCM (Supply Chain Management). Nell’adozione di questi software le imprese compiono sforzi di non poco conto in termini di uomini, tempo e risorse economiche e spesso, “grazie” o per “colpa” dell’adozione di questi software, le imprese ripensano all’intera organizzazione aziendale.
Il CRM in modo particolare risulta trasversale a tutta l’azienda ed è molto più ostico da assimilare degli altri (nota: il concetto di “assimilazione” del software risulta molto importante soprattutto ai fini del calcolo del ROI Return On Investment). Banalizzando un poco, i sistemi ERP “devono” essere usati per tenere sotto controllo i costi, le entrate, le fatture e da sempre vi è un ufficio amministrazione in tutta l’azienda. I sistemi SCM se possibile sono ancora più facili da comprendere: servono per produrre di più e meglio.
Ma i sistemi CRM? A che servono? Come la buona gestione della relazione con i clienti aiuta a migliorare il valore dell’azienda? Esaminiamo il CRM nei suoi aspetti distintivi:
Approccio integrato : l’organizzazione dei processi aziendali, la struttura, le dinamiche aziendali sono fortemente plasmate ed integrate con i sistemi informativi a disposizione, per sviluppare politiche di gestione del cliente in fase di acquisizione (marketing) e gestione (post vendita).
Gestione del ciclo di vita del cliente : Il cliente nelle relazioni con l’impresa esprime delle necessità, siano esse vere o percepite, capendone il significato, analizzando l’evoluzione, comprendendo i bisogni, l’azienda può aumentare il valore di ogni cliente durante il suo ciclo di vita ( Customer Lifetime Value): understand the needs we can offer more specialized services and responsiveness to customer needs.
depth knowledge and integrated customer : The mere fact of having data not mean in getting information, this course is all the more true as the information is intangible, so that this knowledge takes the form of all data sources in the company (call center, customer records, orders, etc.) processed and managed appropriately. Understanding the customer must be such that they can actually affect business processes, so queste informazioni devono essere in grado di incidere sui servizi offerti, sul miglioramento interno dei processi, cioè deve produrre un costante miglioramento dell’azienda.
Come si evidenzia il CRM non è tanto e solo un software aziendale necessario, ma un vero e proprio modello di business, che coinvolge certo i sistemi informativi, ma soprattutto l’organizzazione aziendale ed i suoi processi.
Quindi un sistema di CRM serve per aumentare le vendite ad un cliente esistente, facilitare nuovi contatti, conoscere meglio i propri clienti, per proporre sempre servizi adeguati.
Cosa fa un CRM
Today CRM extends in all size, both horizontally, ie in all corporate departments, and vertically, that is used by all company levels, from management to operational level. This is due to the fact that the customer is the center of the company even when it is not really customer oriented.
CRM systems to help synthesize business processes for sales, support and marketing across all channels of contact. These processes are integrated as much as possible in a "unique" and are automated in order to minimize travel times, and to give the answers that the customer expects in the shortest possible time.
Finally CRM systems must provide business knowledge to support decisions on the client process change and / or services.
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