Quali problemi provoca
Torniamo ad occuparci di Data Quality, questo è un fattore determinante per la risucita dei progetti CRM. Analizziamo ora quali siano i problemi che spesso si incontrano nel sottovalutare tali concetti.In un CC dotato di sw per il riconoscimento automatico del chiamante questo può provocare problemi imbarazzanti come l’assegnazione errata degli addebiti, incapacità di curare la richiesta del cliente( in quanto l’operatore non dispone delle informazioni corrette), etc. per non parlare dei sistemi di marketing utilizzati per la generazione autoamtica di mailing (es.: stampa di etichette) per campagne di direct marketing, o ancora per la gestione di spedizioni di un magazzino, l’addressing di fatture e via dicendo, gli esempi potrebbero essere infiniti.
Perché tali problemi vengono trascurati
Abbiamo visto quanti problemi possono sorgere quando si trascurano gli aspetti fondamentali della pulizia dei dati, allora ci si può chiedere come mai, visto l’importanza della questione, vi siano cosi spesso questo tipo di problemi.
I motivi sono molteplici: le aziende di consulenza spesso sono alle prese con il dover vendere la soluzione CRM, di dover ribassare i prezzi di vendita e spesso promettono tempi di realizzazione molto rapidi (al limite del credibile), quindi sono orientate a fornire un software che funzioni, che si integri nei sistemi informativi. Per di più i tecnici sono molto interessati alle soluzioni tecnologiche che forniscono, e tendono a minimizzare i bachi del software che producono, ma poco si occupano di aspetti quali l’usabilità, facilità d’uso e men che meno di dati e gestione degli stessi.
I clienti, rappresentati molto spesso solo dai reparti IT, sono orientati a credere che basti affidarsi a una firma prestigiosa nel panorama del CRM, o di qualsiasi altro settore, per ottenere importanti benefici, e studiano improbabili richieste di processo, per inquadrare ogni possibile eccezione, oppure tendono a tirare sul prezzo, etc. delegando completamente ai "Consultants" in all respects, often the test (!!!) and also, unfortunately, the ownership of the data! This is a fatal error because the data are the essence of information systems.
is in this "no man's land" that fall aspects of data quality, subject to notice when the project is now "in production" and you start to use it intensely. So then the sales reps are starting to complain about wrong addresses, to find the same contact two or three times with different phone numbers that the Call Center will not know which people are empowered to call, that customers who accessed via the web "old" eCommerce can no longer access the new platform (maybe because Mr. Mario Rossi is now placed 15 times!) and so on to the festival of errors.
For more information visit http://www.crmnet.it/
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